The Relationship between Service Quality in Health, Corporate Image and Patient Satisfaction
Keywords:
Hospital, patient satisfaction, service quality, institutional imageAbstract
Service quality in health has an important place in terms of patient satisfaction, and meeting patient expectations and providing services that meet the patient's wishes and needs are very important for the health sector. Patients' wishes and needs may vary depending on their age, gender, educational status and socio-cultural structure. In this sense, it is very important to analyze the wishes and needs correctly. This study aimed to evaluate the perception of health service quality, patient satisfaction and corporate image in terms of demographic characteristics. Quality in health services, patient expectations and corporate image processes in hospitals were mentioned. In addition, the demographic characteristics that will affect patients' satisfaction levels and the demographic characteristics that are effective in the service quality and institutional image evaluation processes are also included. Increasing competition conditions in the health sector have also caused patients' demands and expectations to change. In this context, hospitals have given importance to quality service delivery and corporate image perception in order to reach the ever-increasing level of satisfaction. The study was applied to 535 patients receiving service in Istanbul. The aim of this study is to determine the relationship between service quality and corporate image and patient satisfaction. Additionally, it was investigated whether there were differences in terms of demographic and general characteristics for service quality, corporate image and patient satisfaction. Since the data were not normally distributed, non-parametric methods were used. No significant difference was determined in terms of gender and having a healthcare worker in the family. A significant difference was observed in terms of marital status, age, education and income. Service quality, corporate image and patient satisfaction scores of single people, people between the ages of 41-50, people with primary school degrees, and people whose income exceeded their expenses were significantly higher. There is a significant positive correlation between patient satisfaction and institutional image at a rate of 70.1% (r = 0.701, p<0.01). General dimension of service quality; It is significantly positively related to the general dimension of patient satisfaction at a rate of 53.9% (r=0.539, p<0.01) and positively related to the dimension of corporate image at a rate of 43.9% (r=0.439, p<0.01).
References
Alrazamanoğlu, B., Kaya, S., & Gözlü, K. (2021). Bir Devlet Hastanesinde Kalite Maliyetlerinin PAF Modeli İle İncelenmesi, Verimlilik Dergisi, 3(1), 91-104.
Ayhan, B., & Canöz, K. (2006). Hastaların Hastane Tercihinde Etkili Olan Halkla İlişkiler Faaliyetleri. II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu Bildiriler Kitabı, ss.23-32, Kocaeli.
Bayin, G. (2013). Hastanelerde Kurumsal İmaj ve Hasta Bağlılığı İlişkisi: Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi İle İbn-i Sina Hastanesi'nde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara Üniversitesi.
Bankaoğlu, E. (2013). Hasta Memnuniyetinin Kurumsal İmaj Üzerindeki Etkisi: Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
Biçer, E. B., & Yurtsal, K. (2021). Hastanelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Algısı, Atatürk Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 751-773.
Çınaroğlu, S. (2017). İmaj-İtibar ile Finansal ve Kalite Performansı Arasındaki İlişkiler: Hastaneler Üzerine Bir Uygulama, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46(1), 19-33.
Dömbekçi, H. A., Yılmaz, F. Ö., & Özata, M. (2018). Özel Hastane İşletmeciliğinin Mevcut Durumu ve Geleceği: Konya Örneği, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(4), 675-697.
Elezi, O. (2019). Hasta Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma: Tiran Örneği, Yayınlanmamış Yüksek LisansTezi, Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı, Sakarya Üniversitesi.
Gümüş, M., & Öksüz, B. (2009). İtibar Sürecinde Kilit Rol: Kurumsal Sosyal Sorumluluk İletişimi, Yaşar Üniversitesi E-Dergisi,4(14), 2129-2150.
Kılıç, D., & Çalışkan, Z. (2013). Sağlık Hizmetleri Kullanımı ve Davranışsal model, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 2(2), 192-206.
Künefeci, B. M. (2021). Hastanelerde Kurum İmajının Hastaların Kurum Algısı Üzerine Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Aydın Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
Mutlu, S. (2012). Akredite Edilmiş Hastanelerde Hasta Memnuniyetinin Karşılaştırılması: İki (özel) Hastane Uygulaması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Bilim Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
Önsüz, M., Topuzoğlu, A., Cöbek, U., Ertürk, S., Yılmaz, F., & Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tip Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi, Marmara Medical Journal, 21(1), 33-49.
Samancı, U. (2014). Uluslararası Sağlık Tüzüğü (2005) ve hukuki niteliği. Dokuz Eylül Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 16(2), 113-169.
Saygın, E., Tolon, M., Çelik, T., Öztürk, İ., & Sökmensüler, T. Ş. (2020). Kurumsal İmaj Algısının Hastane Bağlılığı ile İlişkisinin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma, Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 6(3), 594-608.
Şişe, Ş., & Altınel, E. C. (2013). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti, Selçuk Tıp Dergisi, 28(4), 213-218.
Tarhan, A., & Gürbüz, S. (2020). Banka Tercihini Etkileyen Halkla İlişkiler Değişkenleri, Kurumlar Üzerine Bir Alan Araştırması, Erciyes İletişim Dergisi, 7(1),75-106.
Tınmaz, Ş. G. (2008), ‘Acil Servislere Başvuran Hasta ve Hasta Yakınlarının Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi ve Bir Uygulama’ Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Uzun, Ö. (2001). Patient satisfaction with nursing care at a university hospital in Turkey. Journal of nursing care quality, Journal of Nursing Care Quality, 16(1), 24-33.
Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyet İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması, Doğuş Üniversitesi Dergisi,7(2), 218-238.
Yaman, Y. (2013). Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Yazgan, M. (2009). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Sağlık Hizmeti Sunan ve Sağlık Hizmeti Alan Taraflarca Değerlendirilmesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
Yıldırım, B. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
Yılmaz, S. (2013). İkinci Basamak Kamu Sağlık Kurumlarında Kurumsal Performans Ölçütlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Zengin, N. (2010). Sağlık Hakkı ve Sağlık Hizmetlerinin Sunumu, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 1(1), 44-52.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Dilara Yalçınkaya, Mustafa Mete (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.