Sağlıkta Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Hasta Memnuniyeti İlişkisi
Anahtar Kelimeler:
Hastane- hasta memnuniyeti- hizmet kalitesi- kurumsal imajÖz
Sağlıkta hizmet kalitesi hasta memnuniyeti açısından önemli bir yere sahip olup hasta beklentilerinin karşılanması ve hastanın istek ve ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunulması sağlık sektörü için oldukça önem arz etmektedir. Hastaların istek ve ihtiyaçları yaş, cinsiyet, eğitim durumu ve sosyo kültürel yapılarına göre değişiklik gösterebilmektedir. Bu anlamda istek ve ihtiyaçların doğru analiz edilmesi oldukça önemlidir. Bu çalışma, sağlıkta hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal imaj algısının demografik özellikler açısından değerlendirilmeyi amaçlamıştır. Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta beklentileri ve hastanelerdeki kurumsal imaj süreçlerinden bahsedilmiştir. Bununla birlikte hastaların memnuniyet düzeylerinin hangi demografik özelliklere göre farklılık göstereceği ile hizmet kalitesi ve kurum imaj değerlendirme süreçlerinde etkili olan demografik özelliklere de yer verilmiştir. Sağlık sektöründe artan rekabet koşulları hastaların istek ve beklentilerinin değişmesine de sebep olmuştur. Bu kapsamda hastaneler her geçen gün artan memnuniyet düzeyine ulaşabilmek için kaliteli hizmet sunumu ve kurumsal imaj algısına önem vermişlerdir. Çalışma, İstanbul ilinde hizmet alan 535 hasta için uygulanmıştır. Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi ve kurumsal imajın hasta memnuniyeti ile ilişkisini belirlemektir. Ayrıca, demografikve genel özellikler açısından hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve hasta memnuniyeti için farklılık olup olmadığı araştırılmıştır.Veriler normal dağılmadığı için parametrik olmayan yöntemler kullanılmıştır. Cinsiyet ve ailede sağlık çalışanı olması açısından anlamlı farklılık belirlenmemiştir. Medeni durum, yaş, eğitim ve gelir açısından anlamlı farklılık elde edilmiştir.Bekar kişilerin, 41-50 yaş arası kişilerin,ilkokul mezunu kişilerin,gelir giderden fazla olan kişilerin hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve hasta memnuniyeti skorları anlamlı şekilde yüksek çıkmıştır. Hasta memnuniyeti ile kurum imajı %70,1 (r=0,701, p=0,000) oranında pozitif yönde anlamlı ilişkilidir. Hizmet kalitesi genel boyutu; hasta memnuniyeti genel boyutu ile %53,9 (r=0,539, p=0,000) oranında pozitif yönde, kurum imajı boyutu ile %43,9 (r=0,439, p=0,000) oranında pozitif yönde anlamlı ilişkilidir.
Referanslar
Alrazamanoğlu, B., Kaya, S., & Gözlü, K. (2021). Bir Devlet Hastanesinde Kalite Maliyetlerinin PAF Modeli İle İncelenmesi, Verimlilik Dergisi, 3(1), 91-104.
Ayhan, B., & Canöz, K. (2006). Hastaların Hastane Tercihinde Etkili Olan Halkla İlişkiler Faaliyetleri. II. Ulusal Halkla İlişkiler Sempozyumu Bildiriler Kitabı, ss.23-32, Kocaeli.
Bayin, G. (2013). Hastanelerde Kurumsal İmaj ve Hasta Bağlılığı İlişkisi: Ankara Eğitim ve Araştırma Hastanesi İle İbn-i Sina Hastanesi'nde Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara Üniversitesi.
Bankaoğlu, E. (2013). Hasta Memnuniyetinin Kurumsal İmaj Üzerindeki Etkisi: Antalya Eğitim ve Araştırma Hastanesi Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
Biçer, E. B., & Yurtsal, K. (2021). Hastanelerde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Algısı, Atatürk Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 751-773.
Çınaroğlu, S. (2017). İmaj-İtibar ile Finansal ve Kalite Performansı Arasındaki İlişkiler: Hastaneler Üzerine Bir Uygulama, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46(1), 19-33.
Dömbekçi, H. A., Yılmaz, F. Ö., & Özata, M. (2018). Özel Hastane İşletmeciliğinin Mevcut Durumu ve Geleceği: Konya Örneği, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 21(4), 675-697.
Elezi, O. (2019). Hasta Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma: Tiran Örneği, Yayınlanmamış Yüksek LisansTezi, Sağlık Yönetimi Anabilim Dalı, Sakarya Üniversitesi.
Gümüş, M., & Öksüz, B. (2009). İtibar Sürecinde Kilit Rol: Kurumsal Sosyal Sorumluluk İletişimi, Yaşar Üniversitesi E-Dergisi,4(14), 2129-2150.
Kılıç, D., & Çalışkan, Z. (2013). Sağlık Hizmetleri Kullanımı ve Davranışsal model, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 2(2), 192-206.
Künefeci, B. M. (2021). Hastanelerde Kurum İmajının Hastaların Kurum Algısı Üzerine Etkisi, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Aydın Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
Mutlu, S. (2012). Akredite Edilmiş Hastanelerde Hasta Memnuniyetinin Karşılaştırılması: İki (özel) Hastane Uygulaması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Bilim Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
Önsüz, M., Topuzoğlu, A., Cöbek, U., Ertürk, S., Yılmaz, F., & Birol, S. (2008). İstanbul’da Bir Tip Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların Memnuniyet Düzeyi, Marmara Medical Journal, 21(1), 33-49.
Samancı, U. (2014). Uluslararası Sağlık Tüzüğü (2005) ve hukuki niteliği. Dokuz Eylül Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 16(2), 113-169.
Saygın, E., Tolon, M., Çelik, T., Öztürk, İ., & Sökmensüler, T. Ş. (2020). Kurumsal İmaj Algısının Hastane Bağlılığı ile İlişkisinin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma, Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 6(3), 594-608.
Şişe, Ş., & Altınel, E. C. (2013). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hasta Memnuniyeti, Selçuk Tıp Dergisi, 28(4), 213-218.
Tarhan, A., & Gürbüz, S. (2020). Banka Tercihini Etkileyen Halkla İlişkiler Değişkenleri, Kurumlar Üzerine Bir Alan Araştırması, Erciyes İletişim Dergisi, 7(1),75-106.
Tınmaz, Ş. G. (2008), ‘Acil Servislere Başvuran Hasta ve Hasta Yakınlarının Memnuniyet Durumlarının Değerlendirilmesi ve Bir Uygulama’ Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üni. Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Uzun, Ö. (2001). Patient satisfaction with nursing care at a university hospital in Turkey. Journal of nursing care quality, Journal of Nursing Care Quality, 16(1), 24-33.
Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyet İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması, Doğuş Üniversitesi Dergisi,7(2), 218-238.
Yaman, Y. (2013). Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Yazgan, M. (2009). Sağlık Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Sağlık Hizmeti Sunan ve Sağlık Hizmeti Alan Taraflarca Değerlendirilmesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
Yıldırım, B. (2011). Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
Yılmaz, S. (2013). İkinci Basamak Kamu Sağlık Kurumlarında Kurumsal Performans Ölçütlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
Zengin, N. (2010). Sağlık Hakkı ve Sağlık Hizmetlerinin Sunumu, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 1(1), 44-52.
İndir
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2024 Dilara Yalçınkaya, Mustafa Mete (Author)
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.