Duygusal Emek ve İş Tatmini İlişkisi: Turizm Sektörü Örneği
Anahtar Kelimeler:
Duygusal Emek- İş Tatmini- Regresyon AnaliziÖz
Günümüzde, küreselleşme ile birlikte rekabetin artması ve değişen insan ihtiyaçlarının etkisi hizmet sektörünün önemini iyice arttırmıştır. Hizmet sektöründeki işletmeler, sürdürülebilir rekabet avantajı elde edebilmek ve diğer rakiplerinden farklılaşabilmek için çalışanlarından daha fazla çaba beklemektedir. Hizmet sektörü, doğası gereği müşteriler ile yüksek düzeyde iletişim ve etkileşim gerektirmektedir. Çalışanlar, müşterileri ile etkileşim içerisinde bulunurken, müşterilerinin veya yöneticilerinin onlardan beklediği duyguyu en iyi şekilde dışarıya yansıtmaya ve duygusal emeği göstermeye çabalamaktadırlar. Çalışanların örgüt tarafından belirlenen gösterim kurallarına uygun hareket etmek durumunda kalması bir yandan müşteri memnuniyetini artırırken, bir yandan da yaşanabilecek duygusal uyumsuzluklar nedeniyle çalışanları olumsuz etkileyip, iş tatminini ve performansı azaltmaktadır. Bu çalışmanın amacı, yoğun çalışma ortamının bulunduğu ve müşterilerle birebir ilişki gerektiren turizm sektöründe duygusal emek ve iş tatmini ilişkisini regresyon analizi yardımıyla ortaya koymaktır. Analiz sonucunda, duygusal emek iş tatminini %49.9 pozitif yönde etkilemektedir.
Referanslar
Adelmann, P. K. (1995). Emotional Labor As A Potential Source Of Job Stres, In S. L. Santer ve L. R. Murphy (Eds.), Organizational Risk Factors For Job Stress (pp. 371-381), American Psychological Association, Washington, D.C.
Altınok Gürel, P. & Sezgin, F. H. (2018). Psikolojik Sermayenin İş Performansına Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli Yardımıyla Belirlenmesi, International Congress of Management, Economy and Policy (ICOMEP’18-Spring) Sempozyumu Bildiriler Kitabı, 629-644.
Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H. (1993). Academy of Management, The Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Basım, H. N. & Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek : Bir Ölçek Uyarlama Çalışması, Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
Beğenirbaş, M. & Turgut, E. (2014)“İş Performansının Sağlanmasında Çalışanın Duygusal Emeğinin ve Örgütte Güven Algısının Etkileri”“İş, Güç” Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(3):131-149.
Brotheridge, C. M. & Grandey, A. A. (2002). Emotional Labor And Burnout: Comparing Two Perspectives Of People Work, Journal of Vocational Behavior, 60(2), 17-39.
Chen, Z., Sun, H., Lam, W., Hu, Q.-H.Y. & Zhong, J. A. (2012). Chinese Hotel Employees in The Smiling Masks: Roles Of Job Satisfaction, Burnout, And Supervisory Support in Relationships Between Emotional Labor And Performance, The International Journal of Human Resource Management, 23(4), 826-845.
Chu, K. H., Baker, M. A. & Murrmann, S. K. (2012). When We Are Onstage, We Smile: The Effects Of Emotional Labor On Employee Work Outcomes, International Journal of Hospitality Management, 31(3), 906-915.
Cöté, S. & Morgan, L. M. (2002). A Longitudinal Analysis Of The Association Between Emotion Regulations, Job Satisfaction and Intention To Quit, Journal of Organizational Behavior, 23(1) , 947-962.
Dahling, J. J. & Perez, L. (2010). Older Worker, Different Actor? Linking Age And Emotional Labor Strategies, Personality and Individual Differences, 48(5), 574-578.
Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. & Gosserand, R. H. (2005). The Dimensionality And Antecedents Of Emotional Labour Strategies, Journal of Vocational Behaviour, 66(2), 339-357.
Ghalandari, K. & Jogh, M. G. (2012). The Effect of Emotional Labor Strategies (Surface Acting and Deep Acting) on Job Satisfaction and Job Burnout in Iranian Organizations: The Role of Emotional Intelligence, Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(12), 24-31.
Gohel, K. (2012). Psychological Capital as a Determinant of Employee Satisfaction, International Referred Research Journal, 3(36), 34-37.
Grandey, A. A. (2000). Emotion Regulation in The Workplace: A New Way To Conceptualize Emotional Labor, Journal of Ocupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Grandey, A. A. & Gabriel A. S. (2015). EmotionalLabor at a Crossraods: Where Do WeGofrom Here?, The Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 2(1), 323-349.
Hochschild, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, 20th Ed., Los Angeles: University of California Press.
İrigüler, F. & Güler, M. (2016). Emotional Labor Of Tourist Guides: How Does it Affect Their Job Satisfaction And Burnout Levels?, Journal of Yaşar University, 11(42), 113-123.
Johnson, H. A. (2004). The Story Behind Service with a Smile: The Effects of Emotional Labor on Job Satisfaction, Emotional Exhaustion, and Affective Well-Being, Unpublished PhD Thesis, Johnson University.
Kinman, G., Wray, S. & Strange, C. (2011). Emotional Labour, Burnout And Job Satisfaction in UK Teachers: The Role Of Workplace Social Support, Educational Psychology, 31(7), 843-856.
Kruml, S. M. & Geddes, D. (2000). Exploring The Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work, Management Communication Quarterly, 14(8), 8-49.
Lee, J. J. & Ok, C. (2012). ReducingBurnouta ndEnhancingJobSatisfaction: Critical Role of Hotel Employees’ Emotional Intelligence and Emotional Labor, International Journal of Hospitality Management, 31(1), 1101-1112.
Lee, Y. H. & Woo, B. (2017). Emotional Intelligence, Emotional Labor And Emotional Exhaustion Among Korean Fitness Employees, Journal of Global Sport Management, 2(1), 65-78.
Matin, H. Z., Kalali, N. & Anvari, M. (2012). Do Demographic Variables Moderate the Relationship Between Job Burnout and Its Consequences?, Iranian Journal of Management Studies (IJMS), 5(1), 47-62.
Morris, J. A. & Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, And Consequences Of Emotional Labor, Academy of Management Review, 21(1), 986-1010.
Näring, G., Briët, M. & Brouwers, A. (2006). Beyond demands-control: Emotional Labor and Symptoms of Burnout in Teachers. Work & Stress, 20(4), 303-315.
Weiss, D. J., Dawis, R. V., England, G. W. & Lofquist, L. H. (1967). Manual for the Minnesota Satisfaction Questionnaire, Minnesota Studies in Vocational Rehabilitation XXII, University of Minnesota.
Oral, L. & Köse, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492.
Pugliesi, K. (1999). The Consequences of Emotional Labour: Effects of Work Stress, Job Satisfaction, and Well-being, Motivation and Emotion, 23(2), 125-154.
Rathi, N., Bhatnagar, D. & Mishra, S. K. (2013). Effect Of Emotional Labor On Emotional Exhaustion And Work Attitudes Among Hospitality Employees in India, Journal of Human Resources in Hospitality and Tourism 12(3), 273-290.
Sezgin, F. H. & Kınay, B. (2010). A Dynamic Factor Model for Evaluation of Financial Crises in Turkey, Bulletin De la Societe des Sciences Medicales, No: 1/10, 109-117.
Sezgin, F. H. (2016). Bayesci Faktör Analizi ve Maslach Tükenmişlik Envanteri
Uygulaması, International Conference on Scientific Cooperation for the Future in the
Social Sciences (USAK) Bildiriler Kitabı, 1283-1296.
Torland, M. (2013). Emotional Labour And The Job Satisfaction Of Adventure Tour Leaders in Australia, Unpublished PhD Thesis, Southern Cross University, Lismore, NSW, USA.
Tong, C. S., Wong, P. M. & Law, K. S. (2005). The Interaction Effect Of Emotional Intelligence And Emotional Labor On Job Satisfaction: A Test Of Holland's Classification Of Occupations In: Emotions In Organizational Behavior, Hartel, C., Zerbe, W. ve Ashkanasy, N. (Ed.). Lawrence Erlbaum, London, 235-251.
Yang, F.-H. & Chang, C.-C. (2008). Emotional Labour, Job Satisfaction and Organizational Commitment Among Clinical Nurses: A Questionnaire Survey, International Journal of Nursing Studies, 45(1), 879-887.
Zhang, Q. & Zhu, W. (2008). Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout, and Satisfaction in Chinese Higher Education, Communication Education, 57(1), 105-122.
İndir
Yayınlanmış
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2026 Lina Karabetyan (Author)
Bu çalışma Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License ile lisanslanmıştır.