(untitled) (Uluslararası Uygulamalı Ekonomi ve Finans Çalışmaları Dergisi, 2024)
Sağlıkta hizmet kalitesi hasta memnuniyeti açısından önemli bir yere sahip olup hasta beklentilerinin karşılanması ve hastanın istek ve ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunulması sağlık sektörü için oldukça önem arz etmektedir. Hastaların istek ve ihtiyaçları yaş, cinsiyet, eğitim durumu ve sosyo kültürel yapılarına göre değişiklik gösterebilmektedir. Bu anlamda istek ve ihtiyaçların doğru analiz edilmesi oldukça önemlidir. Bu çalışma, sağlıkta hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal imaj algısının demografik özellikler açısından değerlendirilmeyi amaçlamıştır. Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta beklentileri ve hastanelerdeki kurumsal imaj süreçlerinden bahsedilmiştir. Bununla birlikte hastaların memnuniyet düzeylerinin hangi demografik özelliklere göre farklılık göstereceği ile hizmet kalitesi ve kurum imaj değerlendirme süreçlerinde etkili olan demografik özelliklere de yer verilmiştir. Sağlık sektöründe artan rekabet koşulları hastaların istek ve beklentilerinin değişmesine de sebep olmuştur. Bu kapsamda hastaneler her geçen gün artan memnuniyet düzeyine ulaşabilmek için kaliteli hizmet sunumu ve kurumsal imaj algısına önem vermişlerdir. Çalışma, İstanbul ilinde hizmet alan 535 hasta için uygulanmıştır. Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi ve kurumsal imajın hasta memnuniyeti ile ilişkisini belirlemektir. Ayrıca, demografikve genel özellikler açısından hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve hasta memnuniyeti için farklılık olup olmadığı araştırılmıştır.Veriler normal dağılmadığı için parametrik olmayan yöntemler kullanılmıştır. Cinsiyet ve ailede sağlık çalışanı olması açısından anlamlı farklılık belirlenmemiştir. Medeni durum, yaş, eğitim ve gelir açısından anlamlı farklılık elde edilmiştir.Bekar kişilerin, 41-50 yaş arası kişilerin,ilkokul mezunu kişilerin,gelir giderden fazla olan kişilerin hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve hasta memnuniyeti skorları anlamlı şekilde yüksek çıkmıştır. Hasta memnuniyeti ile kurum imajı %70,1 (r=0,701, p=0,000) oranında pozitif yönde anlamlı ilişkilidir. Hizmet kalitesi genel boyutu; hasta memnuniyeti genel boyutu ile %53,9 (r=0,539, p=0,000) oranında pozitif yönde, kurum imajı boyutu ile %43,9 (r=0,439, p=0,000) oranında pozitif yönde anlamlı ilişkilidir.